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演讲嘉宾 - 2013中国呼叫中心及企业通信大会_CT

更新时间:2020-07-31 06:29点击:

  黄金鹏先生在呼叫中心领域拥有13年实践经验,致力于帮助企业提升客户服务、改善客户体验,曾参与多个大型呼叫中心的规划与建设,涉及的行业包括银行、保险、基金、电力、电子商务、航空、物流等,涵盖的架构包括移动客户服务、社交媒体服务、跨渠道一致服务、可视化联络中心等,对联络中心的市场及未来发展有深刻的理解,目前担任Genesys大中华区业务发展总监。

  王俊海先生是联络中心领域资深专家,拥有14年企业通信领域工作经验,具有深厚的呼叫中心、统一通信与协同行业背景及技术功底,参与过中国工商银行、中国建设银行、中国联通等诸多大型呼叫中心建设工作。现任华为企业联络中心产品规划总监。

  曾任原北京网通客户服务中心副总经理、原北京网通增值业务中心副总经理、北京联通语音增值业务中心副总经理等职务,曾荣获原北京网通“北京2008年奥运会通信服务保障一等功臣”、 “2009年度中国最佳联络中心管理人奖”、2010年 “年度中国(亚太)最佳呼叫中心奖”、2011年 “中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖”和“中国最佳客户联络中心技术解决方案奖”。负责原北京网通客户服务中心10060服务热线电话导航呼叫中心工作、期间带领114推出了机票预定服务、酒店预定服务、订餐服务、失物招领服务等,开通了多语言服务。

  2010年5月至今任北京联通信息导航业务中心副总经理,负责北京联通呼叫中心坐席服务业务、语音增值业务中心、广告传媒业务的销售、运营和二次开发工作。期间,积极拓展金融、保险行业坐席外包业务,成功签约阳光财险、阳光寿险、民生银行等大型外包业务,中标并成功运营中国国际航空公司国内呼叫中心业务和北京市工商局12315服务热线项目。

  李农先生是中国呼叫中心行业专家,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员,客户世界研究院顾问专家,广东省信息协会客户服务专业委员会顾问,和CC-CMM国际标准指导委员会委员。

  李农先生还是《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

  李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始,其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心,主动服务,全套解决方案等多项主张,都已获得行业广泛应用和认可。2012年加入亿迅后,李农先生提出了联络中心的云服务发展趋向,以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。

  林竞宇先生在通信行业产业有11 年的工作经历。 自2006年起担任Dialogic中国区总经理, 全面负责Dialogic产品及解决方案在中国地区的业务推广与管理。

  在此之前, 从2000年到2006年, 林竞宇先生就职于英特尔 (中国)有限公司通信产品集团。 在此期间,他曾担任战略客户经理、渠道经理 在中国大陆及香港地区拓展并管理基于开放标准的模块化通信平台, 媒体与信令处理产品 及通信芯片业务。

  在加入英特尔公司之前,林先生有着5年在IT行业的经验, 曾服务于富士通(上海)有限公司, 负责MIS/POS系统在商业流通领域的推广。

  曲道俊先生拥有十余年的IT行业运营经验,对呼叫中心、CRM的技术发展、市场需求和业务应用具有独到的见解。他带领的合力亿捷公司承建了百余个大中型呼叫中心和CRM领域的成功案例,涉及行业包括中国电信、中国联通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物、电子商务等。曲道俊先生在中国科学院技术研究所获得工学硕士学位及在清华大学经济管理学院获得工商管理硕士学位。

  服务于奥迪坚公司超过十年, 经历了2000以来中国呼叫中心市场的盛衰以及CTI技术的演进变革, 积累了丰富的呼叫中心行业经验,参与了众多企业、政府、公用事业 等领域呼叫中心项目的建设和咨询,对IP呼叫中心技术及方案有全面 和深入的研究。

  2000年加入现代服务业,参与建设了中国报业第一家呼叫中心的管理与运营。2007年加盟易才集团,并于同年带领团队创建了以呼叫中心实训业务为载体的人才转化模型,建立了中国首家BPO人才实训基地。在其后的五年间带领团队,将业务运营与人均产能提升有机结合,向企业提供专业化、标准化的人才租赁服务模式。

  超过10年的呼叫中心从业经验,曾任职于青牛软件、上海宝东等知名公司,具有丰富的呼叫中心建设、运营咨询经验。

  是国内最早一批从事WFM(排班)/ WFO(人力资源优化)的资深咨询顾问。曾为多家电信、银行、企业进行WFM / WFO方案的设计与实施,并进行咨询优化服务。在CTI Forum,客户世界(CCMW) 等媒体发表多篇有关WFM专业文章。

  多年来致力于电信行业业务研究和信息化建设工作。在运营监控,市场营销和商务智能等方面有着丰富的项目实施经验。 参与多个电信行业及其他行业的企业业务咨询及信息化建设工作,包括安徽移动、湖南移动,广东移动,广州、汕头等移动公司以及广州建设工程交易中心等等。

  毕业于山东大学(威海),目前就职于RSUPPORT公司总部,负责该公司大中华区的市场业务,同时主导RSUPPORT公司全线产品的中文本地化工作。一直专注于远程技术在客户服务领域的研究和应用,对远程领域有着较深的认识,曾参与了三星电子等多家跨国公司远程客户服务系统项目的建设。

  美籍专家,毕业于立成功大学工业管理系,美国俄亥俄州立大学工业系统工程系,获博士学位。美国俄亥俄州立大学客座教授,北京大学工学院院友会理事。曾任世界500强百胜餐饮集团公司中国事业部客户服务中心总经理,在2010年到2012年期间,李博士主导了百胜公司客服中心快速成长的规划与建设, 将原有的800座席规模扩充到1700个座席。为了打造世界级运营的呼叫中心基础,他设计了一套创新的呼叫中心运营管理标准,并且完善了客服人员招聘、培训与发展的流程和课程体系。李博士是于1998年应当时邮电部的邀请第一批回国创立服务外包行业的海外华人专家。 由其引进的外包行业经营理念,人才培养课程,平台建设技术,运营管理模式等都对后来中国服务外包行业的启蒙和发展有至关重大的影响和帮助。在中国呼叫中心行业,李博士享有行业第一人之称号。鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就,他多次应邀参加国家各部委牵头的服务外包行业委员会组织,为了推动行业有序和快速发展、培养服务外包人才、以及走向标准化和规范化做出卓越贡献。其中包含工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员,国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长,信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员、中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审、中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员,信息产业部》、《中国客户关系管理专业委员会》副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问等。

  王丹丹自1998年元月份正式步入工作岗位,期间一直从事呼叫中心行业,从最初的一线座席,逐步走上管理职位,历任呼叫中心班长、主管、经理和总监职位,拥有15年的呼叫中心行业从业经验。运营管理的呼叫中心行业类型包括通信、IT、电子商务及医药,运营管理的呼叫中心性质包括了自建型和外包型。

  王丹丹曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中心、华友世纪通讯有限公司呼叫中心、亿美软通呼叫中心、欧唯特(中国)淘宝项目呼叫中心、诺和诺德(中国)呼叫中心担任管理职位,并于2011年正式加盟华为技术有限公司,任职呼叫中心首席咨询顾问,全面负责中国区呼叫中心运营管理咨询业务。

  王丹丹所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准化的规范管理及提供专业化的运营管理咨询服务,在呼叫中心的绩效管理、薪酬管理、成本管理、培训管理、报表管理、知识管理、业务管理和人力资源管理等方面均颇有建树,拥有自己独到的见解。先后在CTI网站发表了多篇专业文章,在业界取得了广泛的反响和好评,并应邀在该网站开设了个人专栏,专栏地址:。


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